О сайте, лендингах и положении дел
Сравнительный анализ метрик, снятых со счетчиков, на действующих продуктах и никаких домыслов.
Аудитория
Сегментация посетителей по полу и возрасту.
(здесь и далее скриншоты из ЯндексМетрики)
Сайт
Лендинг

Детализация по полам
Источники трафика
Сайт
Лендинг
Основным источником трафика для клиники являются рекламные публикации. Это говорит о том, что стоит увеличить количество упоминания в сети и работать с репутацией клиники. Больше на слуху — больше прямых заходов или запросов в поисковик по теме.

К примеру, по данным сервиса Яндекс Вордстат только 4 человека упоминали клинику в поисковых запросах и 1 человек — revolution smile за прошедший месяц. Против 857 упоминаний Имплант52 и 47565 упоминаний Садко.
Типы устройств
Сайт
Лендинг
Основной трафик идет с мобильных устройств, а значит в приоритете должны стоять интерфейсные решения заточенные под принципы mobile first.

Сайт не может похвастаться удобством форм в мобильной версии, плюс многие из конверсионных элементов оказываются недоступны пользователю в пределах первых двух экранов. Эта проблема решена на лендингах путем появления фиксированной кнопки записи, которая всегда под рукой.
Глубина просмотра
Сайт
Лендинг
Этот показатель говорит о том, сколько страниц просмотрели пользователи. (отчетный период — 1 год)

Лендинг, само собой, одностраничный — 0,13 сотых это визиты на технические страницы с благодарностью и политикой обработки данных.

Что же касается сайта, который насчитывает добрых 2-3 десятка вложенных страниц разного уровня, можно сделать вывод, что пользователь в большинстве случаев не покидает страницу на которую его привела рекламная публикация — а это 50,4% трафика.
ИКС
Индекс качества сайта — это показатель того, насколько сайт полезен для пользователей с точки зрения Яндекса.

При расчете индекса качества учитываются размер аудитории сайта, степень удовлетворенности пользователей, уровень доверия к сайту со стороны пользователей и Яндекса, а также другие критерии. Для расчета используются данные сервисов Яндекса.

ИКС в 60 это крайне низкий показатель, напрямую связанный с посещаемостью, постоянством аудитории, степенью вовлечённости и лояльности пользователей по данным Яндекса.
Конверсия
Сайт
Лендинг
На лендинге общий счетчик для конверсионных целей, на сайте счетчики привязаны к конкретным элементам формы в футере и хэдере и кнопки на отдельных страницах. Суммарная средняя конверсия сайта — 0,23%. Среднее количество заявок (а именно заявка является для нас конверсионной целью по этим счетчикам) равно 37235(количество посетителей) × 0,0023 = 85,6405/год.

Конверсия лендинга — 1,15%. Среднее количество заявок — 4143 × 0,0115 = 47,6445. Это половина от заявок с сайта за меньший период времени (27 Сентября-13 Января).

Для оценки качества заявок необходимо получить информацию о количестве последующих отказов и полученной прибыли.
О чем стоит помнить
Пользовательский, а тем более клиентский опыт — это не про дизайн и контент, это про ожидания от продукта. В 2021 продолжится курс на человечность скорость и удобство сервисов\продуктов.

Не стоит упускать следующие моменты:

  • Всё ускорилось: пользователи ожидают подтверждения оперативнее, ответы точнее и пронятнее.
  • Всегда будет сравнение с крупными сетевыми клиниками по удобству, быстродействию, поддержке— надо быть на уровне.
  • Если сервис будет лажать, то всё прекрасное в рекламных компаниях и диджитал продуктах будет перечёркнуто.
  • Люди откажутся от продукта если увидят что-то получше/комплекснее и понятнее.

По существу ничего нового: ценность и забота первична, а оболочка вторична. Нужно создавать ценность, заботиться о клиентах\пациентах и усиливать всё это приятной и современной оболочкой — всем будет хорошо.
Стоит сделать в ближайшее время
Обновить информацию на площадках
ПроДокторов, Zoon, Яндекс и Google карты и прочее. Необходимо внести изменения в неверные карточки компании и оптимизировать систему предоставления информации клиенту.
Работа с негативом
Изучить все отрицательные отзывы и разделили их на сегменты, чтобы понимать, чем именно недовольны некоторые пациенты. Негативные отзывы должны обрабатываться не стихийно и хаотично, а системно, шаг за шагом.
Увеличить скорость обработки входящих заявок
На самом деле предмет для отдельной беседы. Так как это уже скорее вопрос на грани CX (клиентский опыт) и Административно-управленческой работы.
Спасибо за внимание